"Il 78% dei clienti afferma di essere più propenso ad acquistare da un'azienda che offre un'esperienza personalizzata." - Salesforce
Nel mondo competitivo di oggi, il successo nel mondo delle vendite dipende dalla creazione di un'esperienza cliente impeccabile. Il "customer journey" è un concetto chiave che rappresenta il percorso che un cliente compie, dall'iniziale consapevolezza di un bisogno fino all'acquisto e oltre.
Comprendere e ottimizzare il customer journey è fondamentale per aumentare le vendite, fidelizzare i clienti e far crescere il tuo business. In questo articolo, analizzeremo in dettaglio il perfetto customer journey, fornendo una guida completa per agenti di commercio e venditori.
Comprendere il Customer Journey
Per creare un customer journey efficace è necessario comprenderne le fasi e i punti di contatto chiave. Secondo Kotler e Keller, "il customer journey è composto da diverse tappe, dalla consapevolezza del prodotto o del servizio fino all'acquisto effettivo e oltre, nel servizio post-vendita". Queste fasi devono essere analizzate attentamente per capire le esigenze e i desideri dei clienti in ciascuna fase. Inoltre è importante comprende come questo processo sarà sempre suscettibile di modifiche ed aggiornamenti; per citare Forrester Researcher. "Il customer journey non è un processo lineare, ma un ciclo continuo."
Ecco i principali passi per costruire un customer journey perfettamente aderente al cliente:
Step 1: Identificare i touchpoint critici
Un aspetto cruciale per ottimizzare il customer journey è identificare i touchpoint critici, ovvero i punti di contatto tra l'azienda e il cliente. Secondo un articolo di Harvard Business Review, "i touchpoint critici sono quei momenti in cui il cliente ha un'esperienza significativa con il marchio".
Le azioni del cliente in questa fase:
Il cliente diventa consapevole di un bisogno o di un problema.
Perché decide di valutare il nostro prodotto/servizio?
Come è venuto a conoscenza di noi? Attraverso la pubblicità, il passaparola o la ricerca online...
Step 2: fase della decisione
La fase della decisione è il momento in cui il cliente valuta attentamente le opzioni disponibili e prende una decisione d'acquisto. Secondo uno studio condotto da Deloitte, "il 67% dei consumatori effettua ricerche online prima di effettuare un acquisto in negozio". Gli agenti di commercio e i venditori devono essere pronti a supportare i clienti durante questa fase critica, fornendo informazioni dettagliate sui prodotti o servizi e rispondendo prontamente a eventuali domande o dubbi.
Le azioni del cliente in questa fase:
Il cliente inizia a ricercare informazioni e a valutare diverse opzioni.
Il cliente confronta prodotti, prezzi e recensioni online.
Step 3: fase dell'acquisto
La fase dell'acquisto è il momento in cui il cliente effettua effettivamente l'acquisto del prodotto o del servizio. Secondo uno studio condotto da Nielsen, "il 73% dei consumatori preferisce acquistare da aziende che offrono un'esperienza utente semplice e intuitiva". Gli agenti di commercio e i venditori devono rendere il processo di acquisto il più fluido e semplice possibile, eliminando qualsiasi ostacolo che potrebbe scoraggiare il cliente dall'effettuare l'acquisto. Utilizzare strumenti e tecnologie come i sistemi di pagamento online, utilizzare contratti chiari e senza clausole astruse, immaginare opzioni di consegna del prodotto flessibili (o tempistiche certe di erogazione del servizio) può contribuire a migliorare l'esperienza d'acquisto complessiva e a garantire la soddisfazione del cliente.
Le azioni del cliente in questa fase:
Il cliente compie l'acquisto.
L'esperienza di acquisto deve essere fluida e piacevole.
Importante: la personalizzazione dell'esperienza del cliente è diventata sempre più importante nel customer journey; come afferma McKinsey, "la personalizzazione può aumentare le vendite fino al 20% e migliorare la soddisfazione del cliente fino al 30%".
Inoltre, secondo un articolo di Forbes, "l'uso di tecnologie come l'intelligenza artificiale e l'automazione del marketing può migliorare l'efficienza delle operazioni e fornire esperienze più personalizzate ai clienti".
Step 4: Monitoraggio e Ottimizzazione Continua
Il customer journey non è mai statico e deve essere costantemente monitorato e ottimizzato. Come afferma Peter Drucker, "ciò che non viene misurato, non può essere migliorato". Gli agenti di commercio, i venditori, e ancor prima le loro mandanti, devono utilizzare metriche chiave per monitorare le prestazioni del customer journey e apportare modifiche e miglioramenti quando necessario.
Le azioni del cliente in questa fase:
Il cliente utilizza il prodotto o il servizio.
Il supporto post-vendita e la fidelizzazione sono cruciali per mantenere i clienti soddisfatti.
Ottimizzare il customer journey per ogni fase
1. Identifica i touchpoint critici:
Crea contenuti di valore che attirano l'attenzione del cliente e lo informano sul tuo prodotto o servizio.
Offri al cliente informazioni complete e facilmente accessibili sui tuoi prodotti o servizi.
Rendi disponibili recensioni positive e case study di successo.
Crea contenuti interattivi: 1uiz e sondaggi ad esempio possono aiutare a coinvolgere i clienti e a fargli conoscere il tuo prodotto o servizio in modo divertente e informativo.
Utilizza l'influencer marketing: collaborare con influencer del tuo settore può aiutarti a raggiungere un pubblico più ampio e a creare fiducia nel tuo brand.
Offri un servizio di consulenza gratuito: offrire una consulenza gratuita ai potenziali clienti può aiutarti a dimostrare la tua competenza e a costruire una relazione di fiducia.
2. Decisione:
Fornisci al cliente un'esperienza di acquisto facile e sicura.
Offri una prova gratuita o una demo: permettere ai clienti di provare il tuo prodotto o servizio prima di acquistarlo può aumentare le probabilità di conversione.
Crea guide e tutorial: offrire contenuti di valore che aiutano i clienti a risolvere i loro problemi può posizionarti come un esperto nel tuo settore.
Personalizza le tue comunicazioni: inviare email e messaggi personalizzati ai clienti in base alle loro esigenze e interessi può aumentare il loro coinvolgimento.
Offri diverse opzioni di pagamento e di consegna.
3. Acquisizione:
Invia un messaggio di ringraziamento: inviare un messaggio di ringraziamento al cliente dopo l'acquisto è un modo semplice per dimostrare la tua gratitudine e per rafforzare la relazione con il cliente.
Offri un servizio di assistenza clienti eccellente: un servizio di assistenza clienti eccellente è fondamentale per risolvere i problemi dei clienti e per mantenerli soddisfatti.
Richiedi feedback al cliente: richiedere feedback al cliente dopo l'acquisto può aiutarti a migliorare i tuoi prodotti o servizi e a capire meglio le sue esigenze.
4. Monitoraggio e post vendita
Offri un programma fedeltà: offrire un programma fedeltà con premi e sconti può incentivare i clienti a continuare ad acquistare da te.
Invia email di follow-up: inviare email di follow-up ai clienti per informarli su nuovi prodotti o servizi o per proporre loro offerte speciali può aumentare le vendite. Ricorda la lezione di Joe Girard!
Mantieni i contatti con i clienti sui social media: interagire con i clienti sui social media è un modo per mantenere vivo il loro interesse per il tuo brand e per creare una community di clienti fedeli.
Oltre a queste best practices, è importante ricordare che il customer journey è un processo continuo che deve essere monitorato e migliorato regolarmente. È importante raccogliere dati sul comportamento dei clienti e utilizzare questi dati per ottimizzare il customer journey in ogni fase.
Inoltre, è importante ricordare che il customer journey è diverso per ogni cliente. È necessario quindi personalizzare l'esperienza del cliente il più possibile per soddisfare le sue esigenze e aspettative individuali.
Implementando le best practices descritte in questo articolo e personalizzando l'esperienza del cliente, speriamo che tu possa creare un customer journey impeccabile che aumenterà le tue vendite, fidelizzerà i tuoi clienti e farà crescere il tuo business.
Riferimenti e fonti
"The Customer Journey: Mapping the Customer Experience to Drive Business Growth" by Colin Shaw
"The Customer-Centric Organization: How to Create a Sustainable Competitive Advantage" by Michael Treacy and Fred Wiersema
"The Ultimate Guide to Customer Journey Mapping" by HubSpot
"The Importance of Customer Journey Mapping" by Forbes
"How to Create a Customer Journey Map" by Entrepreneur
"Marketing Management", by Kotler, P., & Keller, K. L.
"Riding the Touchpoints of Consumer Journeys." by Harvard Business Review.
"The power of personalization in marketing." by McKinsey & Company.
"How AI is Transforming Sales and Marketing." by Forbes.
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