Dopo aver parlato del mercato immobiliare, oggi approfondiamo la situazione nelle telecomunicazioni in Italia.
Per farlo analizziamo in primis il Rapporto sulla Filiera delle Telecomunicazioni in Italia 2022.
Il mercato delle Telco in Italia non cresce più?
Per rispondere a questa domanda, bisogna capire cosa andare ad analizzare: il traffico dati degli utenti, gli investimenti infrastrutturali oppure il fatturato del comparto?
Se infatti i dati del Rapporto 2022 hanno evidenziato che il 2021 è stato un anno in cui continuano a crescere i volumi di traffico dati (+15% per il traffico dati fisso, +28% per quello mobile), altrettanto non si può dire dei ricavi del settore che continuano a peggiorare.
Il contesto italiano iper-competitivo e piuttosto saturo ha comportato un ulteriore calo dei prezzi e di conseguenza dei ricavi degli Operatori di Telecomunicazioni: questi ultimi si sono ridotti di 0,6 miliardi di euro raggiungendo 27,9 miliardi, il valore più basso di sempre. Complessivamente, dal 2010 al 2021, i ricavi complessivi hanno fatto registrare un calo del 33%, il radio-mobile del 42%, le comunicazioni fisse del 24%, con un giro di affari diminuito di oltre 14 miliardi di euro. Tale calo è superiore a quello degli altri principali paesi europei.
Nel settore sono però evidenti alcuni trend di crescita che vanno a sottolineare le profonde trasformazioni in atto nell’ambito dell’offerta dei servizi di comunicazione elettronica e digitali in genere:
i ricavi complessivi degli attori che si occupano di realizzare e gestire le torri per le comunicazioni arrivano a valere 1,8 miliardi di euro, registrando una crescita del 7% rispetto al 2020;
il mercato complessivo dei fornitori di apparati di rete registra un valore di 3,9 miliardi di euro ed una crescita del 3%, con un’inversione di tendenza rispetto al forte calo subito nel 2020.
la vendita dei terminali in Italia vede una ripresa con una crescita del 6%, guadagnando oltre 300 milioni di euro, sostenuta dall’incremento dei prezzi degli smartphone;
il mercato degli Operatori di Customer Management vale circa 2,1 miliardi e registra una ripresa (+4%) in contrapposizione alla dinamica vista negli ultimi anni , grazie anche ad una serie di accadimenti eccezionali (es. campagne vaccinali, crescita della gestione dei canali online, ripresa del settore finanziario).
Nonostante le dinamiche di mercato, proseguono comunque gli investimenti degli Operatori TLC in particolare per la costruzione delle reti a banda ultra-larga, radio e in fibra, con investimenti pari a € 7,2 miliardi che confermando il settore Telco come quello con il valore maggiore, seppur con ricavi e prezzi in calo.
I risultati degli operatori Telco in Italia.
Secondo il report Report Telco 2022 Mediobanca, risulta che TIM è prima per fatturato (12,5 miliardi di euro, -3,1% rispetto al 2020) davanti a Vodafone (5 miliardi di euro, -2,5%), WindTre (4,5 miliardi di euro, -7,9%) e Fastweb (2,4 miliardi di euro, +3,7%), mentre Iliad risulta essere in quinta posizione (0,8 miliardi di euro, +18,9%).
In uno scenario di generale ridimensionamento dei margini, WindTre risulta essere l’operatore con l’EBIT margin più elevato nel 2021 (10,7%), seguito da Fastweb (8,9%) e TIM (6,5%), la cui redditività secondo il report Mediobanca si è quasi dimezzata rispetto al 2020 per effetto dell’incremento dei costi operativi conseguente l’avvio di nuovi business (calcio, cloud, ICT e digital companies).
Fastweb segna invece il migliore risultato netto normalizzato in rapporto ai ricavi (7,2%).
Trasformazione digitale e mercato del lavoro: investimenti e problemi di recruiting.
Alla luce dell’inasprimento competitivo e degli ingenti investimenti sull’infrastruttura, diventa sempre più necessaria per gli Operatori TLC la capacità di creare nuove opportunità di business attraverso le tecnologie digitali (cloud, IOT, intelligenza artificiale, cybersecurity, ecc.).
Per farlo occorre una profonda trasformazione delle competenze: questo comporterà importanti investimenti in iniziative di formazione: dal 2020 al 2025 è stata prevista in media la formazione di circa il 100% di dipendenti all’anno, con una spesa complessiva di circa 110 milioni di euro e l’erogazione di 4/5 giornate medie di formazione per persona.
Una strada parallela alla formazione interna è il recruiting esterno. In questo caso, si riscontrano difficoltà legate a una carenza in Italia di laureati e diplomati in alcune discipline: per le materie STEM (considerando i gruppi «ingegneria», «architettura, urbanistico e territoriale», «scienze matematiche, fisiche e informatiche», «scienze biologiche e biotecnologie) si prevede infatti un mismatch annuale tra domanda riferita a tutti i settori produttivi e offerta di circa 13.000 persone nel periodo tra il 2022 e il 2026. Questa problematica è sentita anche dalla filiera: infatti, dal 60% delle imprese associate viene evidenziata una mancanza sul mercato delle professionalità richieste.
Il customer care da migliorare e le nuove possibilità di customizzazione dell'esperienza dell'utente.
Un'altra area delle telecomunicazioni destinata ad evolvere è sicuramente quella legata al caring.
Secondo un’indagine di Salesforce il 40% dei clienti intervistati si ritiene insoddisfatto del suo attuale operatore telefonico e ben il 50% degli intervistati ammette di usare l’arma della disdetta del contratto per ottenere servizi migliori. Tra i problemi riscontrati dai clienti, i costi nascosti sono tre le principali criticità evidenziate.
Sono dati che fanno riflettere, da cui si può partire per ammodernare i servizi al cliente, creando un''esperienza cucita su misura del singolo utente.
Lo studio di Salesforce evidenzia proprio l'importanza per il cliente di avere un fornitore flessibile ed in grado di customizzare la sua oggerta: alla domanda su cosa potrebbe aumentare la soddisfazione dei clienti (oltre alla riduzione della bolletta mensile), è stato risposto soprattutto ricevere sconti sui servizi di streaming, maggiore trasparenza (assenza di costi nascosti), offerte e contratti personalizzati, come gli aggiustamenti proattivi delle bollette mensili in base alle abitudini di visione della TV e dell’utilizzo delle reti wireless.
L’88% dei consumatori afferma che l’esperienza offerta da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi. E i clienti nel settore delle comunicazioni sono in gran parte disposti a esplorare altre opzioni, oltre a quelle proposte dai fornitori tradizionali, per trovare esperienze migliori. Circa tre quarti dei consumatori intervistati hanno dichiarato che sarebbero almeno in parte propensi ad acquistare servizi wireless (78%) e via cavo (76%) da operatori non tradizionali come le grandi aziende tecnologiche.
Negozio o servizio online? Un canale non esclude l'altro.
Concludiamo questa breve indagine spostando lo sguardo al retail.
Ne avevamo già parlato qui: il mondo dei negozi sta evolvendo e nei prossimi anni probabilmente sarà diverso da come oggi lo intendiamo (multicanalità, sinergia con il digital, negozi esperienziali, etc.). Meno negozi (Vodafone, ad esempio ne ha chiusi più di mille in Europa tra il 2019 e il 2021) ma maggiormente integrati.
Entrando però più nel dettaglio, apprendiamo attraverso l'indagine di Salesforce, che oltre la metà degli intervistati (51%) preferisce gestire i servizi online, e il 64% ha dichiarato di aver utilizzato il sito web del proprio operatore nell’ultimo mese. Tuttavia, il 40% dei clienti ha visitato anche il negozio nello stesso lasso di tempo e il 35% preferisce interfacciarsi sia online che in store.
Nonostante la crescente adozione dei canali online, i consumatori ritengono che l’esperienza via web/app sia carente: soltanto una persona su cinque ha dichiarato di aver avuto un’eccellente esperienza nel self-service di assistenza sul sito web del proprio operatore.